在消費(fèi)已成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)核心引擎的今天，消費(fèi)者的信心與市場(chǎng)主體的責(zé)任，構(gòu)成了經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的雙翼。值此2024年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日之際，我們通過(guò)廣泛而深入的市場(chǎng)調(diào)查服務(wù)，對(duì)過(guò)去一年的消費(fèi)市場(chǎng)生態(tài)進(jìn)行了系統(tǒng)性?huà)呙枧c分析。本報(bào)告旨在揭示現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、凝聚共識(shí)，為構(gòu)建更可信賴(lài)、更具活力的消費(fèi)環(huán)境提供數(shù)據(jù)支撐與行動(dòng)參考。
一、 消費(fèi)信心指數(shù)：總體回暖，結(jié)構(gòu)性挑戰(zhàn)猶存
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，隨著宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)政策的持續(xù)發(fā)力與市場(chǎng)秩序的不斷規(guī)范，全國(guó)消費(fèi)者信心指數(shù)呈現(xiàn)穩(wěn)步回升態(tài)勢(shì)。多數(shù)受訪(fǎng)者對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和個(gè)人收入預(yù)期持謹(jǐn)慎樂(lè)觀(guān)態(tài)度，尤其在數(shù)字消費(fèi)、綠色智能家居、文化旅游及健康服務(wù)等領(lǐng)域，消費(fèi)意愿顯著增強(qiáng)。這反映出我國(guó)超大規(guī)模市場(chǎng)的內(nèi)生動(dòng)力與升級(jí)潛力。
信心回暖的基礎(chǔ)仍需鞏固。調(diào)查同時(shí)揭示，在部分傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域及新興業(yè)態(tài)中，消費(fèi)者對(duì)“品質(zhì)陷阱”、“價(jià)格不透明”、“售后無(wú)保障”等問(wèn)題心存顧慮。預(yù)付式消費(fèi)糾紛、個(gè)人信息泄露、網(wǎng)絡(luò)直播帶貨虛假宣傳等，仍是削弱消費(fèi)信心的重要痛點(diǎn)。這表明，信心的全面提振，不僅依賴(lài)于經(jīng)濟(jì)基本面的改善，更取決于消費(fèi)過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)與權(quán)益保障。
二、 經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任：意識(shí)提升，實(shí)踐水平參差不齊
企業(yè)是提供產(chǎn)品與服務(wù)的主體，其責(zé)任履行的深度與廣度，直接決定消費(fèi)體驗(yàn)的質(zhì)量。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的企業(yè)，特別是行業(yè)龍頭企業(yè)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理和戰(zhàn)略規(guī)劃，在產(chǎn)品質(zhì)量控制、信息披露、售后服務(wù)體系建設(shè)等方面投入顯著增加。“用戶(hù)至上”、“體驗(yàn)為王”的理念更加深入人心。
但責(zé)任落實(shí)的“最后一公里”仍面臨挑戰(zhàn)。部分中小微企業(yè)及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，在合規(guī)經(jīng)營(yíng)、公平交易、爭(zhēng)議解決等方面存在短板。調(diào)查中，有相當(dāng)比例的消費(fèi)者反映，在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，與商家溝通不暢、企業(yè)推諉塞責(zé)的情況時(shí)有發(fā)生。這凸顯了將責(zé)任意識(shí)轉(zhuǎn)化為全員、全流程、可追溯的責(zé)任實(shí)踐，仍需法規(guī)、監(jiān)管與行業(yè)自律的共同推動(dòng)。
三、 市場(chǎng)服務(wù)與監(jiān)管：持續(xù)進(jìn)化，協(xié)同共治亟待加強(qiáng)
市場(chǎng)調(diào)查服務(wù)本身作為洞察消費(fèi)趨勢(shì)、反饋市場(chǎng)問(wèn)題的重要工具，其專(zhuān)業(yè)性和覆蓋范圍不斷提升。第三方評(píng)估、消費(fèi)體察、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)等服務(wù)，為消費(fèi)者選擇、企業(yè)改進(jìn)和監(jiān)管聚焦提供了有價(jià)值的信息。
在監(jiān)管層面，“智慧監(jiān)管”、“信用監(jiān)管”等新模式廣泛應(yīng)用，對(duì)違法行為的打擊力度和震懾效應(yīng)持續(xù)增強(qiáng)。跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制逐步完善，針對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域、新興業(yè)態(tài)的專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)取得階段性成效。
面對(duì)日益復(fù)雜、跨界融合的消費(fèi)場(chǎng)景，傳統(tǒng)的監(jiān)管與服務(wù)模式面臨新考驗(yàn)。報(bào)告指出，構(gòu)建政府監(jiān)管、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與的“大維權(quán)”共治格局，是未來(lái)的必然方向。這需要進(jìn)一步打通數(shù)據(jù)壁壘、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、強(qiáng)化協(xié)同執(zhí)法，并暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)與維權(quán)渠道，降低維權(quán)成本。
四、 邁向高質(zhì)量發(fā)展：信心與責(zé)任的良性循環(huán)
促進(jìn)消費(fèi)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，歸根結(jié)底是要建立并鞏固“信心”與“責(zé)任”之間的良性循環(huán)。堅(jiān)實(shí)的消費(fèi)者信心能激發(fā)市場(chǎng)需求，為企業(yè)創(chuàng)造更廣闊的發(fā)展空間；而企業(yè)積極履行主體責(zé)任，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，又能反過(guò)來(lái)增強(qiáng)消費(fèi)者信任，夯實(shí)信心基礎(chǔ)。
為此，我們建議：
- 筑牢法治根基：加快完善適應(yīng)新消費(fèi)業(yè)態(tài)的法律法規(guī)體系，加大對(duì)侵權(quán)行為的懲罰性賠償力度。
- 強(qiáng)化信用引領(lǐng)：深化企業(yè)信用信息公示與應(yīng)用，讓守信者一路綠燈，失信者寸步難行。
- 推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)：鼓勵(lì)制定高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)高質(zhì)量供給。
- 賦能消費(fèi)者：加強(qiáng)消費(fèi)教育，提升消費(fèi)者辨識(shí)能力和維權(quán)意識(shí)，鼓勵(lì)理性、綠色、健康消費(fèi)。
- 創(chuàng)新監(jiān)管服務(wù)：充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提升監(jiān)管效能與公共服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)治理。
消費(fèi)是生產(chǎn)的最終目的，也是人民對(duì)美好生活向往的直接體現(xiàn)。以“3·15”為節(jié)點(diǎn)，但不止于“3·15”，我們呼吁全社會(huì)持續(xù)關(guān)注消費(fèi)領(lǐng)域的進(jìn)步與挑戰(zhàn)。唯有不斷夯實(shí)消費(fèi)者信心，壓實(shí)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，才能讓消費(fèi)的引擎更加強(qiáng)勁，共同推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)在高質(zhì)量發(fā)展航道上行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
